在本文裡,作者介紹幾種不同的方式,在無法直接與使用者接觸時,仍能了解使用者的心聲,得到洞見(insights),進而做出好的使用者體驗。

 

1. App評論(reviews)

 

作者認為,評論比評價重要,而且,這些評論不管是正面或負面,常常是帶有情緒的(emotionally-driven)。

 

在搜索評論時,作者會關注的問題:

 

v 有沒有使用者想要但我們沒放的功能(missing features)?

 

v 哪些介面讓使用者感到困惑?

 

v 有程式臭蟲(bugs)或效能不佳的抱怨嗎?

 

v 有沒有使用者喜歡但不夠明顯的功能?

 

v 使用者能理解如何使用嗎?需要使用教學(tutorial)嗎?

 

2. 客服紀錄

 

※ 如果無法取得紀錄,試著直接訪談客服人員。

 

3. 「聯絡我們」

 

4. 產業討論區/論壇(forums)

 

5. 競品的評論

 

原文:User Research When You Can't Talk to Your Users

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