排隊

在網路上看到一個討論串,覺得題目很有意思,所以來發表一下小弟個人的看法。從結論說起:讓服務生贈送排隊人龍的人,每人一個蝦堡!

 

 

台灣人真的很愛吃麥當當,最近又開始瘋黃金蝦堡了。

 

好啦,其實是不是送蝦堡不是重點,我們接下來還是要從頭分析,很有邏輯地一步步導出「贈送蝦堡」的結論。

 

我還會導出其他方案,每一種方案都能解決一部分問題,我相信整合起來會很有效果!

 

0. 題目重述

 

節假日迪士尼、歡樂谷等大型遊樂園人滿為患,在各個項目無法避免排隊現象發生的前提下,如何提升排隊的用戶體驗?

 

1. 普通回答

 

從討論串我們可以發現一般人,如果以很常識、直觀、不加思索就給出答案,十有八九都會著眼於如何減少隊伍長度和等待時間。

 

阿~!!!

 

如果這樣就能把用戶體驗做好,百度早就倒了 XD

 

如果你身為一個PM,想出的解決方案連菜市場的大嬸大伯都會,你有何專業可言?

 

不是說不用提升效率,效率確實重要:動線規劃、等待提示等等,這些都能解決一些問題。

 

但是!到底解決了多少問題?你能保證每個人只排5分鐘就玩到設施嗎?要是人潮就是滿,每個隊伍就是長到都要排一個小時,你提示使用者等待時間雖然可以讓人心安一些,但會不會因為數字很大反而造成心理上的打擊?這樣真的有提升用戶體驗嗎?

 

再說,假設今天你在遊樂園,有一項設施你非、玩、到、不、可!那麼,知道還要等多久是有什麼用?

 

2. 重擬問題

 

題目已經給了一項很強的限制:「各個項目無法避免排隊現象發生」但我會把重點放在另一部分,也就是:「用戶體驗」。

 

用白話說:怎樣讓人排隊排得開心?

 

你知道的,排隊不見得是壞事;尤其對經營者而言,人多人氣旺,代表的是營收和利潤!所以,如果使用者能擁有愉快的排隊體驗,也許我們會希望排隊排長一點!

 

 

那麼,問題來了,為什麼排隊會讓人不開心?

 

因為太陽快下山了、遊樂園要打烊了,我想要玩到我想玩的項目,沒玩到會很可惜!

 

因為排隊很無聊、沒事做、浪費時間,我不想在隊伍裡虛度光陰,而且站久了腳會很痠!

 

我不算很有同理心的人,所以就只列出這兩個問題,然後接下來我會嘗試提出解決方案。

 

3-1. VIP付費插隊

 

隨便插隊是不好的,但如果有一套完整的措施,其實是可行的。我們可以讓使用者以額外付費的方式,縮短他個人排隊的時間。

 

所謂VIP說起來也不創新,例如搭乘飛機時可以加錢升級成頭等艙或商務艙,因此是應該考慮的。

 

3-2. 贈送蝦堡

 

遊樂園都有餐飲部,是吧?既然有這些資源,就要好好運用一下。

 

我們可以派服務生,每30分鐘前往人潮眾多的隊伍,贈送一些餐飲,例如蝦堡、可樂等,也可以讓工作人員在附近表演、和使用者互動。就好像搭機的過程很長,我們可以給他們一點吃的,還有一些電影看。

 

總之,只要不無聊,時間很快就會過了。

 

如果今天已經結合線上排隊機制,那就是換個地方,歇歇腳、吹冷氣、輕鬆自在地聊聊天殺時間。

 

3-3. 贈送紀念品

 

你以為結束了?別忘了,無論再完善的系統,難免有漏網之魚,那麼還有一些沒被滿足的使用者要怎麼辦?

 

你要冒著被人給負評的風險嗎?

 

所以我們要設個底線,例如:只要你等一樣遊樂設施超過2小時,遊樂園就送你獨家限量的紀念品,儘管排隊等待讓你感到遺憾,但我們會讓你滿載而歸!

 

我個人很讚嘆10月初Pokémon Go的危機處理方式,請參考《向Pokémon GO學危機處理》

 

4. 結論

 

如果我們想帶給使用者良好的排隊體驗,除了效率,還有很多事可以做。

 

我不是PM,只是一位愛思考的人,但我相信,只要多站在使用者的角度思考,就能發掘更多問題,然後結合每個人的專業,一定能得出更完善的解決方案。

文章標籤
創作者介紹

這格存在

八月 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()